Nur Gemecker, aber 4 Sterne: Wie N26 sein Online-Image steuert

Von Heinz-Roger Dohms

Wäre repräsentativ, was deutschsprachige Nutzer in den letzten Wochen beim einflussreichen Bewertungs-Portal „Trustpilot“ über N26 abgelassen haben – dann könnte das Berliner Milliarden-Fintech eigentlich dichtmachen.

  • „Es gibt wahrhaftig immer noch Steigerungen, was die Unverschämtheit von N26 betrifft“, ereifert sich ein vorgeblicher Kunde namens „H.P. Waller“
  • „Immer wieder Probleme mit der Funktionalität, einloggen etc. Aber vom Kundenservice kommen keine Antworten. Reine Frustration“, schreibt „Leo L.“
  • „Den Service der Bank finde auch ich grottig. Auf Chat-Anfragen muß man teilweise 30 bis 120 Minuten oder noch länger warten“, gibt „steffen korn“ zu Protokoll.
  • „Probleme werden nicht gelöst, we(l)che seit über 6 Monaten bestehen. 100€ fehlen bis heute“, beschwert sich „Malte Karitzky“
  • „Der Support ist eher Alibi. Schnelle Hilfe könnt Ihr nicht erwarten“, meint ein User namens „Cem Klein“.
  • Und ein „Andreas S.“ schreibt: „Vor zwei Jahren zur N26 gewechselt. Anfang(s) war fast alles perfekt. Es gab hier und da Probleme, aber man sagte sich okay, ist ein Startup. Aber nun herrscht absolutes Chaos. Es begann mit unberechtigt alten Lastschriften die erneut abgebucht wurden. Bei mir waren es zwei Anbieter, ein Zahlungsdienst und ein Versicherer. Beide bestätigten mir, dass diese Abbuchungen, immerhin in 4-stelliger Höhe von diesen nicht beauftragt wurden und bis heute kein (08.10.2019) kein Geld vorliegt. Der Chat ist nicht erreichbar, auf Facebook wird man immer wieder vertröstet. Ein niedriger 4-stelliger Betrag einfach so im Nirvana verschwunden […]“

Insgesamt zählte Finanz-Szene.de zwischen dem 16. September und dem 15. Oktober zu N26 exakt 62 Bewertungen deutschsprachiger Nutzer bei „Trustpilot“. Resultat:

55
★★ 5
★★★ 0
★★★★ 1
★★★★★ 1

…. macht einen katastrophalen Durchschnittswert von 1,19 Sternen.

Das erstaunt. Was aber noch mehr erstaunt: Im Meer der übrigen Bewertungen scheint das Gemeckere der zurückliegenden Wochen  unterzugehen. Per Mittwochvormittag dieser Woche hatten die „Trustpilot“-Nutzer – sämtliche Länder und Sprachen eingerechnet – insgesamt 6475 Reviews zu N26 abgegeben. Ergebnis: Vier Sterne im Schnitt, Gesamtnote „Gut.“

20%
★★ 2%
★★★ 2%
★★★★ 11%
★★★★★ 65%

Von solchen Bewertungen können andere hiesige Direktbanken nur träumen. Die ING Deutschland wird bei Trustpilot gerade mal als „akzeptabel“ eingestuft, die Comdirect als „mangelhaft“, die DKB als „ungenügend“.

Wie kann das alles sein? Waren die N26-Kunden lange Zeit überwiegend sehr zufrieden – und dann, vor wenigen Wochen, ist die Stimmung urplötzlich gekippt? Sind es nur die deutschsprachigen Kunden, die mosern, und die anderen reißen’s raus? Oder ist (ein Verdacht, der in den sozialen Medien ja fast immer mitschwingt) am Ende das meiste von dem, was man da liest, ohnehin nur Fake?

Um dem Rätsel auf die Spur zu kommen, muss man tief in die Bewertungshistorie von N26 eintauchen. Genauer: in den Juli 2017. Damals verfärbt sich die „Trustpilot“-Seite des Smartphone-Bank urplötzliche ins Grüne  (Bewertungen mit vier oder fünf Sternen sind grün unterlegt). Und so bleibt das dann auch erst einmal. Bis es ein paar Monate später, nämlich im Februar 2018, mit der grünen Pracht, so unvermittelt sie gekommen war, genauso unvermittelt auch wieder vorbei ist. Von nun an überwiegt das Rot, also die Reviews mit nur einem Stern.

Ein paar Auszüge aus den guten Monaten:

  • „Alles einfach und schnell“
  • „Einfach, schnell, unkompliziert“
  • „Super einfach, schnell und unkompliziert“
  • „Eine Mega geile Bank und super geiler Support!“
  • „Perfekt in jeder Hinsicht“
  • „Großartige App, super Wechselkurse im Ausland, tolle Kontoübersicht und schnelles, hilfreiches Kundenservice. Das alles auch noch gratis in der Basisversion. Meine absolute Empfehlung!“
  • „Sehr modernes, durchgedachtes und auf Kunden eingehende Unternehmen, wo Produktfunktionalität und Kundenzufriedenheit an der erste Stelle stehen“
  • „Super Bank, schnelle Abwicklung, schnelle Hilfe“

So geht das exakt vom 5. Juli 2017 bis zum 22. Februar 2018. Die Begeisterung der N26-Kunden kennt in dieser Zeit keine Grenzen, alles ist „super“, alles ist „einfach“, alles ist „transparent“, alles ist „fair“, alles ist „sicher“, alles ist „bequem“, alles ist „geil“, alles ist „unkompliziert“, alles ist „top“, alles ist „professionell“, alles ist „innovativ“, alles ist „modern“, alles ist „vertrauenswürdig“.

Bei manchen Einträgen hat man das Gefühl, sie seien einer schlechten Werbeagentur entsprungen: N26 sei „State-of-the-Art-Mobile Banking im 21. Jhd.“, meint ein User, ein anderer variiert: „Digitales Banking – State of the Art.“ Ein weiterer schreibt, N26  bedeute für ihn „Banking mit Wohlfühl-Faktor“.

Nimmt man die komplette „Trustpilot“-Historie zu N26, dann finden sich 486 deutschprachige Beiträge, die mit einer Maximal-Bewertung von 5 Sternen („Hervorragend“) versehen wurden. 439 dieser Beiträge indes (also gut 90%) entfallen auf besagten Zeitraum zwischen dem 5. Juli 2017 bis dem 22. Februar 2018. Wobei ein beträchtlcher Teil dieser 439 Beiträge die folgenden beiden Muster aufweist:

  1. Die Bewertungen stammen von Usern, die überhaupt jemals nur eine einzige Bewertung bei „Trustpilot“ abgesetzt haben, nämlich die zu N26
  2. Die Einträge sind kurz gehalten, oft bestehen sie aus nur einem einzigen jubelnden Satz

Da drängt sich fast schon der Gedanke auf, dass es sich um Fake-Reviews handeln könnte, erstellt von ein, zwei Mitarbeitern oder vielleicht auch von irgendeiner Agentur. Indes: So sei es natürlich nicht, wie N26 explizit klarstellt. Und in der Tat, die Erklärung, die das Berliner Fintech stattdessen anführt, klingt absolut plausibel:

„Nachdem wir Ende 2016 unsere europäische Banklizenz erhalten hatten, begannen wir Anfang 2017 als vollwertige digitale Bank mit der Einführung unserer Produkte. Unser Bekanntheitsgrad war niedrig und viele waren skeptisch, ob unser rein digitales Modell tatsächlich funktioniert. Um als neuer Akteur auf dem Markt Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei möglichen Neukunden zu gewinnen, wollten wir unserer bestehenden Basis zufriedener Kunden eine Stimme geben. Im Juli 2017 haben wir eine Kampagne gestartet, um unsere Präsenz auf Bewertungsseiten wie Trustpilot und Google Reviews auszubauen. Im Rahmen dieser Kampagne haben wir auch E-Mails an unsere Kunden verschickt, um sie um ihr Feedback auf diesen Bewertungsseiten zu bitten. Kunden, die zu dieser Zeit Kontakt mit einem unserer Mitarbeiter aus dem Kundenservice hatten, erhielten ebenfalls eine dieser E-Mails.“

Als Beleg schickt ein N26-Sprecher eine der E-Mails, die den Kunden damals zugingen. In der Betreffzeile heißt es: „N26: Share the love – gives us Feedback“; in der Mail folgt dann die Bitte: „If you’re interested in leaving a review about N26, it’ll only take a minute.“ Und mehr als die Minute braucht’s dann tatsächlich nicht.. Denn der entsprechende Button mit einer Verlinkung zu „Trustpilot“ oder „Google Reviews“ findet sich direkt in der Mail. Was bedeutet: Zwei, drei Klicks (davon einen auf die fünf Sterne) und einen eilig getippten „N26 ist super“-Satz später hat der Kunde sein Werk auch schon getan.

Mithin: modernes Marketing. Nicht alle Unternehmen machen da so. Aber viele machen es zumindest so ähnlich (am penetrantesten vermutlich in der Tourismusindustrie). Ein paar Kampagnen genügen – und schon hat man ein solches Reservoir an positiven Bewertungen angehäuft, dass die Meckerer und Moserer da draußen zumindest schon mal nicht die dunkelgrüne Durchschnitts-Bewertung kaputtmachen.

Bleibt eigentlich nur noch die Frage, warum N26 das Mittel nicht kontinuierlicher einsetzt? Es sei, sagt der Sprecher, damals darum gegangen, „die ziemlich leeren Bewertungsseiten zu füllen“. Inzwischen setze man dagegen nicht mehr so sehr auf Bewertungen, sondern auf Weiterempfehlungen.

NEWSLETTER

Deutschlands führender Banken-Newsletter. Jetzt abonnieren!

Deutsche Bank macht 2018 nachträglich zum Verlustjahr

Von Christian Kirchner

Die Deutsche Bank erklärt im Zuge ihrer Umstrukturierung das Geschäftsjahr 2018 nachträglich zu einem Verlustjahr – das vierte in Folge. Dies geht aus den am Dienstag veröffentlichten sogenannten „Pro-Forma-Ergebnissen“ früherer Quartale hervor, die auf der neuen Segmentstruktur beruhen. Ursprünglich hatte die Deutsche Bank für das vergangene Jahre einen Netto-Gewinn von 267 Mio. Euro ausgewiesen. Nun steht in der neuen Rechnung ein Verlust von 52 Mio. Euro zu Buche.

Der Unterschied rührt daher, dass die Deutsche Bank ihren Gewinn bislang mit dem Betrag auswies, bevor Zinszahlungen für Coco-Bonds genannte Nachranganleihen zu leisten waren. So wurde es der Öffentlichkeit auch im Februar 2019 präsentiert. Dieses Vorgehen ist zulässig und auch durchaus üblich, da die Coco-Anleihen nicht zwangsweise mit Zins- und Tilgungszahlungen bedient werden müssen, sondern nur dann, wenn dafür ausreichend Mittel vorhanden sind. In ihrer neuen Struktur indes zieht die Bank es nun vor, den Gewinn nach den Zinszahlungen für jene Nachranganleihen auszuweisen. Diese betrugen 2018 insgesamt 319 Mio. Euro.

Hintergrund des ganzen Procederes: Die Deutsche Bank wird momentan umgebaut, die Geschäftsbereiche neu verteilt. Durch den neuen Zuschnitt der Segmente wären die künftigen Ergebnisse aber nicht mehr mit den früheren vergleichbar gewesen; darum hatte das Institut diese Woche seine Zahlen für Anfang 2017 bis 2019 sozusagen nochmal präsentiert – aber diesmal unter Berücksichtigung der neuen Struktur (siehe auch hierzu unsere gestrige Analyse). Im Zuge dieser Neuberechnung weist die Deutsche Bank nun also auch ihrem 2018er Gewinn ein zweites Mal aus – nun allerdings nach neuer Definition. Ehrlich gesagt war uns dieser Punkt in dem voluminösen Zahlengewirr zunächst entgangen – bis uns der „Bloomberg-Reporter“ Steven Arons gestern freundlicherweise via Twitter darauf aufmerksam machte:

https://twitter.com/StevenArons/status/1184793834477236227?s=20

Die Deutsche Bank begründet die Neudefinition mit neuen Bilanzierungsregeln. An den Zahlen als solchen ändere sich freilich nicht. Tatsächlich ist die Höhe der Zinszahlungen für das Nachrangkapital keine Überraschung. Die entsprechende Rechnung, wie der Gewinn nach Abzug ausgefallen wäre, konnte jeder Analyst und Investor auch schon seit Veröffentlichung der 2018er-Zahlen Anfang Februar vornehmen. Symbolisch ist die neue Berechnung freilich trotzdem bemerkenswert. Schließlich hat de Deutsche Bank damit nun in vier (!) aufeinander folgenden Jahren offiziell Verluste erlitten – obwohl die Bank und insbesondere Vorstandschef Christian Sewing bislang stolz auf die scheinbar  ersten schwarzen Zahlen seit 2014 verwiesen hatte.

Siehe ein Auszug aus Sewings HV-Rede:

„Meine Damen und Herren, auch wenn es auf den ersten Blick nicht so aussehen mag – wir haben 2018 viel erreicht. Und das bei heftigem Gegenwind (…) Wir haben trotz all dieser Ereignisse die Deutsche Bank wieder zurück in die Gewinnzone geführt.“

Wenn man es positiv sehen will: Sollte es gut laufen, kann Sewing die Textpassage bei einer der nächsten HVs recyceln. 2019 allerdings noch nicht. Da dürfte es wegen der Umbaukosten nämlich den nächsten Verlust geben. Es wäre der fünfte in Serie.

NEWSLETTER

Deutschlands führender Banken-Newsletter. Jetzt abonnieren!

Und nun, Herr Elgeti? Oddo Seydler verdreifacht das Defizit

Der EZB-Tower in Frankfurt

Von Christian Kirchner

Mit „Mifid2“ ist das ja so eine Sache: Einerseits stellt die neue Wertpapier-Richtlinie ganze Geschäftsmodelle von Brokern, Beratern und Analysehäusern in Frage. Andererseits dient das Brüsseler Machwerk dann aber auch gern mal als willkommene Entschuldigung für völlig verhauene Ergebnisse (oder, lieber Herr Hans-Walter Peters?).

Letzteres kann man der Oddo Seydler Bank, am Finanzplatz Frankfurt ein wichtiger Dienstleister im Wertpapiergeschäft, immerhin  nicht vorwerfen. Nur ein einziges Mal taucht das Wort „Mifid“ überhaupt auf im Geschäftsbericht 2018, den Finanz-Szene.de dieser Tage ausgewertet hat (obwohl ihn der Broker auf seiner Website noch gar nicht veröffentlicht hat. Immer diese Geheimnistuerei …)

Dass „Mifid“ im Abschluss nicht als Entschuldigung angeführt wird, ändern freilich nichts daran, dass das Geschäftsmodell von Oddo Seydler trotzdem aktuell nicht richtig zu funktionieren scheint.  Mit ihren 63 Mitarbeitern hat die Bank den (von der Mutter indes übernommenen) Verlust zum Vorjahr verdreifacht auf nunmehr 4,8 Mio. Euro.

Vorgenommen hatte man sich einen Anstieg der Nettobankerlöse um 10%. Herausgekommen ist ein mehr als halbierter (!) Rohertrag, der von 21,4 Mio. auf 10,1 Mio. Euro sank. Dieser Einbruch lässt sich zwar auch mit dem Rückzug aus bzw. Verschieben von einigen Segmenten erklären (der Bericht nennt hier Corporate Finance, Research und Securities Sales). Gleichwohl sanken die Verwaltungsaufwendungen aber nur von 21,1 Monaten auf 14,5 Mio. Euro. Die schwache Börse tat ein übriges.

Wie nun weiter?

Formal gehörte das Institut zum Ende des Geschäftsjahres noch der Oddo BHF. Die Frankfurter Franzosen hatten Seydler 2015 übernommen, aber 2017 schon wieder zum Verkauf gestellt. Bereits vor einem Jahr erzielte Oddo BHF eine Einigung mit einer Investorengruppe rund um den schillernden Unternehmer Rolf Elgeti, der die Bank wieder zu einem Vollanbieter unter den Wertpapierhäusern ausbauen will.  Das Inhaberkontrollverfahren läuft indes noch.

Das laufende Jahr wird im Prognosebericht denn auch gleich zu einem Übergangsjahr erklärt, in dem ein „ausgeglichenes Ergebnis“ möglich sei. Und in dem man dann – wir fanden diese Formulierung putzig – „im Lichte der in 2019 zu gewinnenden Erkenntnisse […] in den darauffolgenden Jahren wieder nachhaltige Erträge nach Kosten für seine Aktionäre erzielen“ könne.

NEWSLETTER

Deutschlands führender Banken-Newsletter. Jetzt abonnieren!