Der Deutschen Bank laufen die Hardcore-Vertriebler davon

Von Christian Kirchner

Mit Manfred Knof, dem neuen Privatkunden-Chef der Deutschen Bank, möchte man lieber nicht tauschen. Okay, der Tarifstreit bei der Postbank ist mittlerweile ausgestanden. Aber das war ja nur eine von unzähligen Baustellen, die der 53-Jährige von seinem Vorgänger Frank Strauß geerbt hat.

Da sind zum einen die Meldungen, dass von den 18.000 Stellen, die das größte Geldhaus der Republik streichen will, angeblich die Hälfte in Knofs Verantwortungsbereich fällt (nix dergleichen sei entschieden, sagt die Deutsche Bank hierzu); dann sind da die Erträge, die in Knofs Beritt zuletzt um 6% eingebrochen sind; und schließlich ist da noch die Eigenkapitalrendite, die im ersten Halbjahr allen Ernstes negativ ausfiel.

Sonst noch was? Ja, einen hätten wir noch. Denn: Kennen Sie den (ebenfalls in die Zuständigkeit von Herrn Knof fallenden) mobilen Vertriebstrupp der Deutschen Bank? Okay, das klingt jetzt nach ziemlich kleiner Münze. Dabei ist die Bedeutung der Spezialeinheit für die Retail-Erträge im Heimatmarkt immens:

„2017 hat der mobile Vertrieb für die Deutsche Bank mehr als zwei Drittel des gesamten Vorsorgegeschäftes akquiriert, nahezu die Hälfte des vermittelten Bausparvolumens und ein Viertel aller Baufinanzierungskredite für Privat- und Geschäftskunden.“

So erklärte es der  Chef des Trupps, Mathias Lüdtke-Handjery, vor einiger Zeit in einem Interview mit „Fondsprofessionell“. Das Problem indes: Allem Anschein nach laufen der mobilen Vertriebseinheit die Leute davon. Und es finden sich nicht genug Neue, um die Lücken zu füllen.

Doch der Reihe nach: Die mobilen Berater, von denen es vor einigen Jahren noch rund 1500 gab, sind einer Einheit namens „Finanzberatungsgesellschaft mbH der Deutschen Bank“ unterstellt. Das scheinbar Schöne für das Geldhaus: Die Beraterinnen und Berater sind nicht fest angestellt, sondern vermitteln die Produkte der Bank auf Provisionsbasis. Das geschieht zum einen im Wortsinn „mobil“, also vor Ort beim Kunden. Oder über die sogenannten „Finanzagenturen“ des Instituts.

Für die Bank ist das praktisch: Der mobile Vertrieb unterliegt dem „Ausschließlichkeits-Prinzip“, das heißt, er veräußert ausschließlich die Produkte der Deutschen Bank und ihrer Kooperationspartner. Statt Tarifbindung kann man die Mitarbeiter zudem für ihre Provisionen strampeln lassen (Zitat aus einer Karriere-Broschüre: „Besondere Highlights im Mobilen Vertrieb sind die traumhaften Reisen, auf die uns die Besten der Besten begleiten“).

Es gab mal Zeiten, da war das nicht der schlechteste Job. Wer von der Deutschen Bank kam, dem stand das Wohnzimmer offen. Indes, die Zeiten und vor allem das Image des Instituts haben sich gewandelt. Und damit auch die Attraktivität der mobilen Truppe. Oder, wie es in einem wenige Jahre alten Geschäftsbericht offenherzig heißt: „Vor dem Hintergrund der öffentlichen Wahrnehmung der Deutschen Bank […] war die Gewinnung von neuen Finanzberatern zunehmend schwierig.“ Was insofern ein Problem ist, als der Vertriebserfolg (und damit die Erträge, die letztlich bei Herrn Knof landen) eine direkte Ableitung der Anzahl der Berater ist. Im aktuellen Geschäftsbericht steht:

„Die Anzahl der Finanzberater stellt (…) den entscheidenden nichtfinanziellen Leistungsindikator für die Gesellschaft dar.“

In  Zahlen:

  • Ende 2015 arbeiteten für die mobile Vertriebstruppe noch 1472 Beraterinnen und Berater
  • Ende 2016 waren es noch 1377.
  • Ende 2017 dann: 1365.
  • Und Ende 2018: 1314

Dabei wird in den Geschäftsberichten fast gebetsmühlenartig wiederholt, dass es gelte, die Anzahl der Finanzberater zumindest auf Vorjahresniveau zu stabilisieren. Was aber schon seit Jahren nicht mehr gelingt. Warum nicht? Im Geschäftsbericht werden „rückläufige Beraterzahlen im Marktumfeld“, „sinkende Ausbildungsquoten“ und ein „herausforderndes Rekrutierungsumfeld“ angeführt. Dabei begann die Deutsche Bank vor zwei Jahren mit umfangreichen Filial-Schließungen. Üblicherweise ist der mobile Vertrieb eine mögliche Auffanglösung für Mitarbeiter – und natürlich auch Kunden ohne Filiale. Doch sollte es diesen Effekt geben, dann ist er sehr überschaubar.

Denn: Ihren vorläufigen Tiefpunkt hat der Abwärtstrend laut Finanz-Szene.de-Recherchen in diesem Jahr erreicht. Wie sich anhand des Bafin-Registers ermitteln lässt, ist die Zahl der mobilen Deutsche-Bank-Finanzberater (Stand gestern) auf 1240 gefallen. Ein neuerliches Minus von fast 6% auf Sicht von nicht mal zehn Monaten.

Eine Baustelle für Herrn Knof. Und zwar nicht die kleinste, sollte man meinen – immerhin verfehlt die Vertriebstochter gemessen an ihrem wichtigsten Leistungsindikator Jahr für Jahr eklatant ihre Ziele. Bei der Deutschen Bank indes will man davon nichts wissen. Auf Anfrage heißt es, das vermittelte Volumen sei bislang in diesem Jahr im Vergleich zu 2018 um 15% gestiegen und befinde sich auf Rekordhoch. Na dann ist ja gut.

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Open Banking als Hygienefaktor für die Kundenbindung

Von Maryam Danesh-Kajouri*

Nicht nur die Umsetzung der EU-Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 hält die Banken auf Trab, auch neue Herausforderer mit technologischem Hintergrund treiben die Finanzinstitute vor sich her. So kam kürzlich heraus, dass das Vergleichsportal Check24 eine Lizenz bei der Bafin beantragt hat. Die Tochter C24 Bank skizziert auf ihrer Website, wo die Reise hingehen soll: „Die Open Banking Plattform. Erleben Sie 2020 eine neue Dimension des mobilen Bankings“. Alle Zutaten für eine zeitgemäße Kundenerfahrung – Digital Banking und Mobile Banking Platforms, Public APIs und diverse Anwendungen – stehen auch den Etablierten zur Verfügung: Sie kochen allzu häufig weiter ihr eigenes Süppchen und das schmeckt mitunter ziemlich fad.

Mobile-Banking-Apps überzeugen nicht flächendeckend

Das deckt sich mit den Ergebnissen einer Befragung unter 1500 Konsumenten in der Schweiz und in Deutschland, die das Marktforschungsinstitut CENSUSWIDE im Auftrag von CREALOGIX durchgeführt hat. Weniger als ein Drittel (31,4%) ist richtig zufrieden mit der Mobile-Banking-App der Hausbank. Knapp 37% können sich durchaus vorstellen, in den nächsten zwölf Monaten ein Konto bei einer Mobile-Only-Bank zu eröffnen. Sie schätzen besonders die Transparenz und den Komfort, den Open Banking verspricht: Fast 69 % der Befragten wären bereit, ein neues Konto zu eröffnen, um ihre finanzielle Gesamtsituation über alle Konten hinweg in einer einzigen App überblicken und alle Transaktionen darüber anstoßen zu können.

Seit Mitte September müssen Banken ihr Online-Banking für Drittanbieter öffnen und die Konten aggregieren. Vor allem mit Blick auf die heute 25- bis 34-Jährigen empfiehlt sich, aus der PSD2-Not eine Service- und Kundenbindungs-Tugend zu machen. Denn in dieser Altersgruppe würden mehr als drei Viertel (76,7%) für eine Open-Banking-App einen anderen Anbieter ausprobieren. Über die Hälfte von Ihnen kennt mindestens eine der gängigen Challenger-Banken wie N26 und Revolut. Dabei handelt es sich zwar um den Spitzenwert. Allerdings liegt die Quote derer, die mit den Herausforderern bekannt sind, unter allen Befragten von 16 bis 55+ immer noch bei 38,5 %. Da praktisch jeder Technologieunternehmen wie Amazon, Facebook und eben auch Check24 kennt, lässt sich leicht ausmalen, was passiert, wenn diese Player ihre Erfahrung in der Perfektionierung der digitalen Customer Experience und ihre Marktmacht nutzen, um den Bankenmarkt von Grund auf zu verändern.

Kennen Sie mindestens eine der führenden Challengerbanken wie N26 oder Revolut?

Quelle: Crealogix Bankkunden-Befragung Deutschland und Schweiz 2019

Kunden wollen zentral auf alle Konten zugreifen

Im Verhältnis zu den Tech-Giganten sind die Fintechs kleine Fische. Immerhin schillern sie jedoch verlockend genug, um diejenigen, die Notiz von ihnen genommen haben, in ihren Bann zu ziehen: Ein Drittel (35,2%) der Befragten, die mindestens einen Challenger kennen, nutzt deren Angebote. Publikumsliebling im Portfolio ist ganz klar der ganzheitliche Überblick und die ganzheitliche Verwaltung aller Konten und Ausgabe in einer App. Ferner schätzen die Befragten das schnelle und durchgängige Onboarding – ebenfalls eine Stärke von Hause aus digitaler Unternehmen.

Was schätzen Sie am Angebot von Challenger-Banken?

Quelle: Crealogix Bankkunden-Befragung Deutschland und Schweiz 2019

Die besten Voraussetzungen, das Heft in der Hand zu behalten, bietet eine modulare Software-Architektur. Um PSD2 umzusetzen, kommen die Banken kaum darum herum, eine Multibanking-Software einzuführen. Sie lässt sich entweder über Schnittstellen an das bestehende Digital Banking anbinden oder als Plattform einführen, die alle Funktionen auf sich vereint. Der Bausteincharakter bietet die notwendige Flexibilität für einen individuellen Fahrplan Richtung Mobile und Open Banking. Als PSD2-Pflichtprogramm reicht bereits die Implementierung eines Basismoduls aus: Die Kontoauszüge der Anwender werden importiert und verarbeitet. Sie erhalten zudem elektronische Dokumente und Rechnungen. Anschauliche Visualisierungen ermöglichen, die finanzielle Situation inklusive Zahlungseingängen und Liquidität leicht zu erfassen. Der Kunde kann mit seinem Open Banking seine Finanzen verwalten sowie Einnahmen und Ausgaben planen.

Plattformökonomie verlangt Kooperationen

Während es dem Kunden überlassen bleibt, die Dienste und Produkte in sein Banking zu integrieren, mit denen er sich wohlfühlt, können die Banken ihr Portfolio auf der Plattform um Eigen- sowie Drittanwendungen ergänzen. Das „Irren und Wirren der deutschen Banken im Online-Zahlungsverkehr“, so Bankstil-Herausgeber Ralf Keuper, zeigt, wie weit der Weg der deutschen Finanzinstitute zur Plattform-Ökonomie mit ihrem in zentralen Bereichen kooperativen Ansatz noch ist: „Spätestens jetzt wird die Gemengelage für Außenstehende, evtl. aber auch für Insider, unübersichtlich und das eigentliche Dilemma tritt hervor: Die Zersplitterung der ohnehin schon – mit Blick auf Amazon, Google, Apple und facebook – überschaubaren Kräfte. Statt sich auf ein Verfahren für das Bezahlen und die Identifizierung im Netz zu einigen und die Aktivitäten dort zu bündeln, geht jede Gruppe für sich ihren eigenen Weg, in der Hoffnung, am Ende zu den Überlebenden zu gehören.“

Die Kehrseite der Uneinigkeit ist, dass die Verbraucher auf eine mehr als 20-jährige (Leidens-)Geschichte zurückblicken und kaum hoffen dürfen, in absehbarer Zeit in ihrer Heimat so einfach digital bezahlen zu können wie im Ausland. Wie die Beliebtheit der Challenger-Banken zeigt, sind die Kunden nicht länger bereit, ihr Banking mit anderen Maßstäben zu messen als das Einkaufen oder das Buchen von Dienstleistungen aller Art im Internet. Ob alleine oder gemeinsam: Die Banken sind gefordert, eine Customer Experience zu bieten, die komfortabel und vor allem unkompliziert ist. Eine attraktive Open-Banking-Anwendung wäre ein guter Anfang.

Wenn Sie sich näher für die Bankkunden-Befragung interessieren, können Sie alle Ergebnisse hier herunterladen.

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* Maryam Danesh-Kajouri ist Marketing-Chefin bei Crealogix. Das Schweizer Finanzsoftware-Unternehmen gehört zu den „Premium-Partnern“ von Finanz-Szene.de. Mehr zum Partner-Modell erfahren Sie hier

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