Kommentar

Die Coba-Kunden brauchen echte Hilfe – keinen virtuellen Support

10. Juni 2019

Von Christian Kirchbner

Bei der Commerzbank hat es vergangenen Montag eine IT-Panne gegeben – so weit, so harmlos, könnte man denken. Schließlich hat sich die Bank taggleich dazu entschieden, die Störung als „behoben“ zu etikettieren (was diese erwiesenermaßen nicht war und übrigens immer noch nicht ist).  Und: Sind IT-Pannen bei Banken nicht fast an der Tagesordnung?

Mag sein. „Panne“ oder „Störungen“ sind allerdings zu harmlose Bezeichnungen für das, was passiert ist. Es handelt sich um nicht weniger als eine Peinlichkeit für das Frankfurter Institut, deren Folgen die Kunden – nicht die Bank – ausbaden müssen.

Denn die ausgehenden Zahlungen von betroffenen Commerzbank-Konten hat die Bank inzwischen nach eigenen Angaben nachgebucht. Im Hinblick auf all das, was „von außen“ in den ersten gut acht Stunden des Montags bei den betroffenen Konten passiert ist – eingehende Gehälter, Mieten, Wohn- und Pflegegelder, aber auch Lastschriften-Abbuchungen und Belastungen aus Abhebungen – war die Bank offenbar blind und taub. Und das zur „Rush Hour“des monatlichen Zahlungsverkehrs, nämlich dem ersten Werktag eines Monats nach einem Wochenende. Die Commerzbank war und ist nun darauf angewiesen, dass eigene Kunden und andere Banken Fehler bemerken, „nacharbeiten“, Überweisungen erneut aufgeben, Lastschriften nochmals einziehen.

Die Frage sei erlaubt: Wie ist das technisch überhaupt möglich? Wie kann eine Bank bei einer unbekannten Zahl von Konten über mehr als acht Stunden „abgeklemmt“ sein? Müsste hier nicht, auch unter den Augen der Finanzaufsicht, mit mehrfachen Sicherheiten gearbeitet werden, die es der Bank erlauben, exakt nachzuvollziehen, bei welchen Kunden Eingänge und Lastschriften fehlen und diese individuell anschreiben? Wieso nennt die Bank die Zahl der betroffenen Kunden und Konten nicht?

In der Praxis dürften selbst heute, gut eine Woche später, nicht einmal alle tatsächlich betroffenen Kunden überhaupt erfahren haben, dass sie Teil der Panne sind. Weil sie keine Eingänge vermissen, nur selten ihre Konten prüfen oder noch keine Nachricht von Unternehmen über geplatzte Lastschriften haben. Was hierzu erheblich beigetragen hat: Die Commerzbank wie auch die Tochter Comdirect haben lediglich mit Infokästen in ihrem Portal und über Social Media zur Panne mit ihren Kunden aktiv kommuniziert.

Die Konsequenzen für einige der betroffenen Kunden sind vielfältig und gut nachlesbar in den  sozialen Medien: Sie geraten in Schwierigkeiten, weil Lastschriften nicht einlösbar waren. Sie hatten Probleme, Geld abzuheben für die nötigste Lebenshaltung, weil Geldeingänge fehlten. Sie müssen als Firmenkunden ihren Kunden nachlaufen und können sich nicht sicher sein, ob ein Kunde einen Bezahlversuch unternommen hat. Die ersten Klagen über kostenpflichtige Rückbuchungen tauchen auf (welche die Commerzbank ankündigt, zu ersetzen).

Das mag sich teils technisch hören. Doch auf einem Girokonto des nach Einkommen ärmsten Fünftels der Bevölkerung liegen laute Bundesbank-Daten im Schnitt 500 Euro, beim nächsten Fünftels sind es im Schnitt 1000 Euro, und selbst in der „Mitte“ – jenen Haushalten mit einem Haushalteinkommen zwischen 20 Prozent unter und 20 Prozent über dem Bundesdurchschnitt – befinden sich nur durchschnittlich  1500 Euro auf dem Girokonto. In diesen Dimensionen wird ein partieller Gedächtnisverlust der Hausbank bei Eingängen und Lastschriften schnell existenziell, wenn Zahlungsaus- und Eingänge tagelang klemmen.

Die Commerzbank muss sagen, was genau passiert ist, sie muss betroffene Kunden rasch und unbürokratisch unterstützen – und der Vorstand  wäre gute beraten, sich bei den Kunden öffentlich entschuldigen. Sich stattdessen hinter abstrakten Erklärungen und „Social Media Support“ zu verschanzen, zeugt nicht von Souveränität, sondern dem Versuch, das Problem klein zu halten. Das ist einer Bank dieser Größe, die sich gern ihrer Fortschritte in der Digitalisierung rühmt, nicht angemessen.

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