Kommentar

Ähem: Klappt bei der Postbank eigentlich irgendwas?

11. September 2019

Von Christian Kirchner

Natürlich: Wenn es bei einer Bank zu einem solchen, ähem, Clusterfuck kommt wie Anfang der Woche bei der Postbank –  dann ist hieran in der Regel nicht nur das Geldinstitut selber schuld. Konkret: Die Einführung der PSD2 endete auch deshalb im Chaos, weil viele Kunden die angekündigte Umstellung offenbar schlicht ignoriert hatten.

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Dieser Umstand exkulpiert allerdings nicht die Bank und ihr Management. Konkret: Warum um alles in der Welt wurden die neuen Authentifizierungs-Regeln fürs Online-Banking ausgerechnet in der Woche implementiert, in der sich die Postbank wegen des Zwists mit Verdi ohnehin im Ausnahmezustand befand? War diese Kollision wirklich nicht zu verhindern?

Die Folgen dieses fatalen Management-Fehlers im Bullet-Point-Stil:

  • Kunden, bei denen die Umstellung (egal ob selbstverschuldet oder nicht) nicht funktionierte, fanden sich alsbald in einer kafkaesken Spirale wieder
  • Sie kamen nicht in ihr Konto und konnten mangels Authentifizierung auch keine Nachricht an die Bank versenden
  • Auf Social Media half die Postbank zwar nach Kräften, trotzdem blieb den dortigen Mitarbeitern im Zweifel nichts anderes übrig, als auf die Hotline zu verweisen.
  • Die wiederum war schwer bis gar nicht zu erreichen …
  • … was nach offiziellen Angaben wiederum am Tarifkonflikt lag
  • Einige Kunden sperrten sich derweil aus, weil ihre wiederholten (aus ihrer Sicht richtigen) Login-Eingaben vom neuen System als fehlerhaft interpretiert wurde
  • Die Schnittstellen zu Drittanbietern funktionierten teils nicht oder überforderten die Nutzer
  • Viele Kunden waren ganz generell mit der Aktualisierung ihrer App überfordert
  • Und last but not least: Die zentrale Postbank-App für Bankgeschäfte, nämlich der „Finanzassistent“, hatte große Schwierigkeiten mit dem neuesten Android-Betriebssystem Android 10.

Alles an sich keine Dramen. Aber in der Summe? Übel.

Zumal die Probleme, die am Montag zum Chaos geführt hatten, zum Teil auch gestern noch anhielten. Siehe etwa die Beschwerden bei  Twitter, hier auf Facebook oder bei bei „Allestörungen“).

Was man dazu wissen muss: Andere Banken haben die Umstellung auf die PSD2-Regeln weitgehend geräuschlos hingekriegt, übrigens bislang auch die Mutter der Postbank, also die Deutsche Bank.

Leider fügen sich die Ereignisse der vergangenen Tage in das traurige Bild, das die Bonner seit Langem abgeben. Belege? Gehen Sie doch mal in eine Postbank-Filiale. Schlangen wie im Ostdeutschland der 80er. Ein Mobiliar wie im Westdeutschland der 90er. Ein Produktangebot wie in Nullerjahren. Aber 2019er-Gebühren.

Ihr langjähriger Chef, Frank Strauß, hat die Postbank vor zwei Monaten im Streit verlassen. Zins- und Provisionsüberschüsse kommen nicht vorwärts. Verkündet die Deutsche-Bank Privatkundensparte (zu der auch die Postbank gehört) ansteigende Zahlen, wie neulich geschehen – dann fällt die Erfolgsnews  beim ersten Pieks in sich zusammen: Sondereffekt (hier beschrieben) …

Äh, und warum wollte die Deutsche Bank die Postbank damals eigentlich haben? Ach ja: die vielen Einlagen, mit denen die Blaubank ihr Investmentbanking refinanzieren und sichere Zinserträge erwirtschaften wollte – alles Makulatur in Zeiten negativer EZB-Zinsen.

Und nun? Der neue Privatkundenchef soll sparen. Doch macht die Belegschaft das mit? Die Bewertungen auf dem Jobportal Kununuu sind alarmierend.

Innovationen? Nö. Stattdessen bewirbt sich die Postbank chancenreich um den Titel als „Deutschlands letzte Großbank ohne Apple Pay“. Daneben macht das Institut mit Exzessen bei den Orderkosten (+100% binnen gut eines Jahres) auf sich aufmerksam und dreht auch ansonsten an der Gebührenschraube. 

So führt man keine Marke, mit der man noch viel vorhat. Die Deutsche Bank verbindet mit der Postbank keine Visionen, sondern verfolgt offenbar das Ziel, herauszuholen, was aus der Marke und ihren Kunden (noch) herauszuholen ist. Ein riskanter Kurs. Denn wenn das Investmentbanking gestutzt wird – müsste die Deutsche Bank das Retailgeschäft dann nicht hegen und pflegen?

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