Exklusiv

Online-Banking bei deutscher Barclaycard spielt verrückt

30. September 2019

Von Christian Kirchner

Der Launch eines neuen Online-Bankings in Kombination mit der PSD2-Umstellung hat bei der deutschen Barclaycard zu massiven IT-Problemen geführt. Seit rund drei Wochen sind Online-Foren und Störungsportale voll von Beschwerden frustrierter Kunden, die gar nicht mehr oder nur mit extrem langen Ladezeiten in ihre Konten kommen – unabhängig vom Endgerät. Darüber hinaus erhalten zahlreiche Kunden selbst nach eine erfolgreichem Login keine Übersicht über Umsätze und Abrechnungen.

Auf ihrer Website räumt die deutsche Barclaycard Probleme offen ein: „Barclaycard hat im September die technologische Infrastruktur angepasst und ein neues Online-Banking eingeführt. (…) Die Umstellung lief bisher nicht so reibungslos, wie wir uns das vorgestellt haben. (…) Bis alles so läuft, wie es sein soll, kann es noch etwas dauern.“ Diese Offenheit ist indes bemerkenswert – andere Institute kommunizieren so gut wie gar öffentlich mit Kunden über IT-Schwierigkeiten.

Auch gegenüber Finanz-Szene.de ging das in Hamburg ansässige Unternehmen offen mit dem IT-Debakel um:  „Barclaycard hat im September die technologische Infrastruktur angepasst und ein neues Online-Banking eingeführt. Seitdem haben einige Kunden Probleme beim Zugang sowie bei der Nutzung des Online-Bankings oder unserer App. Viele Kundenanfragen beziehen sich auf Login-Probleme, diese hängen auch häufig mit der neuen PSD2-Richtlinie zusammen. Im direkten Gespräch mit unseren Kunden konnten wir bereits zahlreiche Anfragen hierzu lösen, des Weiteren haben wir Informationen auf unserer Webseite bereitgestellt“, schrieb eine Sprecherin.

Dass ausgerechnet die hiesige Tochter der britischen Barclays-Bank solch massive Probleme mit der PSD2-Umstellung hat, ist erstaunlich – schließlich galt die Barclaycard Deutschland seit dem Launch immer als Erfolgs-Story. Mit dem Launch einer Kreditkarte angelsächsischen Stils (sprich: mit echter Kreditfunktion) füllten die Briten damals hierzulande eine Marktlücke. Nach eigenen Angaben verfügt Barclaycard in Deutschland über mehr als eine Million Kunden.

Hinzu kam als weiterer USP das sogenannte „Karten-Doppel“: Der Kunde erhielt, wenn er es wünschte, sowohl eine Visa- als auch eine Mastercard. In den 90ern, als in Deutschland viele Akzeptanzstellen nur eine der beiden Anbieter akzeptierten, bedeutete das einen echten Wettbewerbsvorteil, übrigens auch in der Vermarktung. Die Spätfolge: Mit rund 1,4 Mio. Kreditkarten ist die Barclaycard heute  einer der größten Emittenten am deutschen  Markt; unter den Anbieter „revolvierender Kreditkarten“ gelten die Briten sogar als der führende Player. Daneben hat Barclaycard Deutschland aber auch längst andere Produkte im Angebot – von Krediten bis zum Girokonto.

Indes, den über Jahre erworbenen guten Ruf droht da Unternehmen mit der missglückten PSD2-Einführung plötzlich zu verspielen.  Nutzer beispielsweise auf dem Portal Trustpilot.com berichten von chaotischen Zuständen.

  • „(….) Onlinebanking eine Katastrophe, zurzeit gar nicht mehr erreichbar. Kontostand seit Tagen nicht einsehbar, davor auch sehr oft problematisch. (29.9.)
  • „Kein Kontoabruf weder über Webseite noch App seit Tagen bzw. Wochen möglich. Auch der Kundenservice, welcher in meinen Augen nicht vorhanden ist, ist ein reiner Witz. Lange Warteschleifen, keine Antwort über Mail“ (28.9.)
  • „Wie schon mehrere hier angegeben haben funktioniert seit Umstellung auf die neue Oberfläche im Internetauftritt (gleichgültig ob PC oder Smartphone) rein gar nichts mehr“ (28.9.)
  • „Da ich selbst Informatiker bin, frage ich wie man einen derart unausgereiften Auftritt freischalten kann. Zumindest könnte man vorübergehend auf das alte Portal zurückschalten. Hotline ist nicht durchzukommen und das komplette Wochenende nicht besetzt, eMails werden nicht beantwortet. “ (28.9.)
  • „Unglaublich, die haben überhaupt nicht im Griff, versuche weit mehr als einer Woche an meine Übersicht zu kommen.“ (25.9.)
  • „Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später erneut. Das ist die Standardmeldung, die man auf jeden Klick im „Online Banking“ für das Platinum Double permanent bekommt. Egal, zu welcher Tages- oder Nachtzeit, egal mit welchem Betriebssystem oder Browser“ (25.9.) 
  • „Katastrophe. Seit mehreren Tagen komme ich nicht meh ins Onlinebanking. Das das neue Onlinebanking eine Usability-Katastrophe ist sei mal außen vor. Ich kann mich meist nicht einloggen (Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es später noch einmal) (24.9.)

Verschärfend kommt hinzu, dass aktuell viele Kunden aufgrund der Insolvenz von Thomas Cook Unterstützung brauchen, wenn sie ihre Reise mit einer Kreditkarte gezahlt haben. Sie versuchen daher, mit Hilfe ihres Keditkartenanbieters Zahlungen zurückzuholen – falls sie ihn denn erreichen. Barclaycard hat dazu aufgrund der überlasteten Hotline eine eigene Informationsseite freigeschaltet.  „Aktuell ist das Anrufvolumen aufgrund der Themen Online-Banking, PSD2 und Thomas Cook-Insolvenz etwa drei Mal so hoch wie gewöhnlich“, erklärte eine Sprecherin auf Anfrage.

Immerhin gab es am Montag einen Teilfortschritt: „In der vergangenen Woche stand die iOS-Version der Barclaycard App nicht zur Verfügung. Die Kunden hatten neben der App Zugang zu ihrem Online-Banking auf der Webseite. Seit heute steht auch die iOS-Version der Barclaycard-App wieder zur Verfügung“, so eine Sprecherin.

Probleme mit der PSD2-Umstellungen hatten zahlreiche Banken, darunter die Postbank, Commerzbank und auch die DKB. Anders als Barclaycard hatten diese Institute zumindest die größten Schwierigkeiten nach einigen Tagen oder oft sogar Stunden im Griff

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