Exklusiv

Nur Gemecker, aber 4 Sterne: Wie N26 sein Online-Image steuert

17. Oktober 2019

Von Heinz-Roger Dohms

Wäre repräsentativ, was deutschsprachige Nutzer in den letzten Wochen beim einflussreichen Bewertungs-Portal „Trustpilot“ über N26 abgelassen haben – dann könnte das Berliner Milliarden-Fintech eigentlich dichtmachen.

  • „Es gibt wahrhaftig immer noch Steigerungen, was die Unverschämtheit von N26 betrifft“, ereifert sich ein vorgeblicher Kunde namens „H.P. Waller“
  • „Immer wieder Probleme mit der Funktionalität, einloggen etc. Aber vom Kundenservice kommen keine Antworten. Reine Frustration“, schreibt „Leo L.“
  • „Den Service der Bank finde auch ich grottig. Auf Chat-Anfragen muß man teilweise 30 bis 120 Minuten oder noch länger warten“, gibt „steffen korn“ zu Protokoll.
  • „Probleme werden nicht gelöst, we(l)che seit über 6 Monaten bestehen. 100€ fehlen bis heute“, beschwert sich „Malte Karitzky“
  • „Der Support ist eher Alibi. Schnelle Hilfe könnt Ihr nicht erwarten“, meint ein User namens „Cem Klein“.
  • Und ein „Andreas S.“ schreibt: „Vor zwei Jahren zur N26 gewechselt. Anfang(s) war fast alles perfekt. Es gab hier und da Probleme, aber man sagte sich okay, ist ein Startup. Aber nun herrscht absolutes Chaos. Es begann mit unberechtigt alten Lastschriften die erneut abgebucht wurden. Bei mir waren es zwei Anbieter, ein Zahlungsdienst und ein Versicherer. Beide bestätigten mir, dass diese Abbuchungen, immerhin in 4-stelliger Höhe von diesen nicht beauftragt wurden und bis heute kein (08.10.2019) kein Geld vorliegt. Der Chat ist nicht erreichbar, auf Facebook wird man immer wieder vertröstet. Ein niedriger 4-stelliger Betrag einfach so im Nirvana verschwunden […]“

Insgesamt zählte Finanz-Szene.de zwischen dem 16. September und dem 15. Oktober zu N26 exakt 62 Bewertungen deutschsprachiger Nutzer bei „Trustpilot“. Resultat:

55
★★ 5
★★★ 0
★★★★ 1
★★★★★ 1

…. macht einen katastrophalen Durchschnittswert von 1,19 Sternen.

Das erstaunt. Was aber noch mehr erstaunt: Im Meer der übrigen Bewertungen scheint das Gemeckere der zurückliegenden Wochen  unterzugehen. Per Mittwochvormittag dieser Woche hatten die „Trustpilot“-Nutzer – sämtliche Länder und Sprachen eingerechnet – insgesamt 6475 Reviews zu N26 abgegeben. Ergebnis: Vier Sterne im Schnitt, Gesamtnote „Gut.“

20%
★★ 2%
★★★ 2%
★★★★ 11%
★★★★★ 65%

Von solchen Bewertungen können andere hiesige Direktbanken nur träumen. Die ING Deutschland wird bei Trustpilot gerade mal als „akzeptabel“ eingestuft, die Comdirect als „mangelhaft“, die DKB als „ungenügend“.

Wie kann das alles sein? Waren die N26-Kunden lange Zeit überwiegend sehr zufrieden – und dann, vor wenigen Wochen, ist die Stimmung urplötzlich gekippt? Sind es nur die deutschsprachigen Kunden, die mosern, und die anderen reißen’s raus? Oder ist (ein Verdacht, der in den sozialen Medien ja fast immer mitschwingt) am Ende das meiste von dem, was man da liest, ohnehin nur Fake?

Um dem Rätsel auf die Spur zu kommen, muss man tief in die Bewertungshistorie von N26 eintauchen. Genauer: in den Juli 2017. Damals verfärbt sich die „Trustpilot“-Seite des Smartphone-Bank urplötzliche ins Grüne  (Bewertungen mit vier oder fünf Sternen sind grün unterlegt). Und so bleibt das dann auch erst einmal. Bis es ein paar Monate später, nämlich im Februar 2018, mit der grünen Pracht, so unvermittelt sie gekommen war, genauso unvermittelt auch wieder vorbei ist. Von nun an überwiegt das Rot, also die Reviews mit nur einem Stern.

Ein paar Auszüge aus den guten Monaten:

  • „Alles einfach und schnell“
  • „Einfach, schnell, unkompliziert“
  • „Super einfach, schnell und unkompliziert“
  • „Eine Mega geile Bank und super geiler Support!“
  • „Perfekt in jeder Hinsicht“
  • „Großartige App, super Wechselkurse im Ausland, tolle Kontoübersicht und schnelles, hilfreiches Kundenservice. Das alles auch noch gratis in der Basisversion. Meine absolute Empfehlung!“
  • „Sehr modernes, durchgedachtes und auf Kunden eingehende Unternehmen, wo Produktfunktionalität und Kundenzufriedenheit an der erste Stelle stehen“
  • „Super Bank, schnelle Abwicklung, schnelle Hilfe“

So geht das exakt vom 5. Juli 2017 bis zum 22. Februar 2018. Die Begeisterung der N26-Kunden kennt in dieser Zeit keine Grenzen, alles ist „super“, alles ist „einfach“, alles ist „transparent“, alles ist „fair“, alles ist „sicher“, alles ist „bequem“, alles ist „geil“, alles ist „unkompliziert“, alles ist „top“, alles ist „professionell“, alles ist „innovativ“, alles ist „modern“, alles ist „vertrauenswürdig“.

Bei manchen Einträgen hat man das Gefühl, sie seien einer schlechten Werbeagentur entsprungen: N26 sei „State-of-the-Art-Mobile Banking im 21. Jhd.“, meint ein User, ein anderer variiert: „Digitales Banking – State of the Art.“ Ein weiterer schreibt, N26  bedeute für ihn „Banking mit Wohlfühl-Faktor“.

Nimmt man die komplette „Trustpilot“-Historie zu N26, dann finden sich 486 deutschprachige Beiträge, die mit einer Maximal-Bewertung von 5 Sternen („Hervorragend“) versehen wurden. 439 dieser Beiträge indes (also gut 90%) entfallen auf besagten Zeitraum zwischen dem 5. Juli 2017 bis dem 22. Februar 2018. Wobei ein beträchtlcher Teil dieser 439 Beiträge die folgenden beiden Muster aufweist:

  1. Die Bewertungen stammen von Usern, die überhaupt jemals nur eine einzige Bewertung bei „Trustpilot“ abgesetzt haben, nämlich die zu N26
  2. Die Einträge sind kurz gehalten, oft bestehen sie aus nur einem einzigen jubelnden Satz

Da drängt sich fast schon der Gedanke auf, dass es sich um Fake-Reviews handeln könnte, erstellt von ein, zwei Mitarbeitern oder vielleicht auch von irgendeiner Agentur. Indes: So sei es natürlich nicht, wie N26 explizit klarstellt. Und in der Tat, die Erklärung, die das Berliner Fintech stattdessen anführt, klingt absolut plausibel:

„Nachdem wir Ende 2016 unsere europäische Banklizenz erhalten hatten, begannen wir Anfang 2017 als vollwertige digitale Bank mit der Einführung unserer Produkte. Unser Bekanntheitsgrad war niedrig und viele waren skeptisch, ob unser rein digitales Modell tatsächlich funktioniert. Um als neuer Akteur auf dem Markt Glaubwürdigkeit und Vertrauen bei möglichen Neukunden zu gewinnen, wollten wir unserer bestehenden Basis zufriedener Kunden eine Stimme geben. Im Juli 2017 haben wir eine Kampagne gestartet, um unsere Präsenz auf Bewertungsseiten wie Trustpilot und Google Reviews auszubauen. Im Rahmen dieser Kampagne haben wir auch E-Mails an unsere Kunden verschickt, um sie um ihr Feedback auf diesen Bewertungsseiten zu bitten. Kunden, die zu dieser Zeit Kontakt mit einem unserer Mitarbeiter aus dem Kundenservice hatten, erhielten ebenfalls eine dieser E-Mails.“

Als Beleg schickt ein N26-Sprecher eine der E-Mails, die den Kunden damals zugingen. In der Betreffzeile heißt es: „N26: Share the love – gives us Feedback“; in der Mail folgt dann die Bitte: „If you’re interested in leaving a review about N26, it’ll only take a minute.“ Und mehr als die Minute braucht’s dann tatsächlich nicht.. Denn der entsprechende Button mit einer Verlinkung zu „Trustpilot“ oder „Google Reviews“ findet sich direkt in der Mail. Was bedeutet: Zwei, drei Klicks (davon einen auf die fünf Sterne) und einen eilig getippten „N26 ist super“-Satz später hat der Kunde sein Werk auch schon getan.

Mithin: modernes Marketing. Nicht alle Unternehmen machen da so. Aber viele machen es zumindest so ähnlich (am penetrantesten vermutlich in der Tourismusindustrie). Ein paar Kampagnen genügen – und schon hat man ein solches Reservoir an positiven Bewertungen angehäuft, dass die Meckerer und Moserer da draußen zumindest schon mal nicht die dunkelgrüne Durchschnitts-Bewertung kaputtmachen.

Bleibt eigentlich nur noch die Frage, warum N26 das Mittel nicht kontinuierlicher einsetzt? Es sei, sagt der Sprecher, damals darum gegangen, „die ziemlich leeren Bewertungsseiten zu füllen“. Inzwischen setze man dagegen nicht mehr so sehr auf Bewertungen, sondern auf Weiterempfehlungen.

NEWSLETTER

Deutschlands führender Banken-Newsletter. Jetzt abonnieren!

Share

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on xing